¿Qué está pasando con la logística que soporta a las plataformas de e-commerce en Latinoamérica?
A raíz de los cambios en los hábitos de compra que ha impuesto la pandemia, muchos establecimientos comerciales se vieron obligados a acelerar estrategias para trasladar sus ventas al mundo virtual. La presión por generar ventas llevó a muchas empresas a habilitar alguna estrategia de comercio electrónico, sin considerar todo lo necesario para satisfacer las expectativas de los clientes. Hoy sigue siendo un desafío para las empresas que han desarrollado sus ofertas de e-Commerce, asegurarse que tienen la calidad, velocidad y agilidad en sus modelos logísticos para responder a la demanda del mercado.
El e-Commerce es el canal de ventas de más crecimiento a nivel mundial por efectos de la pandemia. Mercado Libre generó durante el último trimestre un ingreso neto de casi 1.116 millones de dólares y sumó aproximadamente 16,8 millones de usuarios nuevos. Esto ratifica que en medio de esta crisis hay una oportunidad de crecimiento para empresas de diversos rubros, pero deben repensar sus estrategias de distribución. Y es que, a pesar que el comercio electrónico continúa ganando importancia e influencia en Latinoamérica, las empresas locales que se han atrevido a incursionar en este modelo no se han ocupado de resolver rápidamente los desafíos de su cadena de suministro para garantizar la capitalización del valor comercial disponible.
Lamentablemente el comercio electrónico en la región no ha superado la etapa de infancia, pues no ha logrado establecer cadenas de suministro efectivas, que permitan satisfacer de forma eficiente la demanda del mercado local. Esta situación está motivando un retorno de los consumidores a las tiendas físicas, porque prefieren constatar de forma presencial lo que compran y tratan de evitar invertir esfuerzos en gestionar devoluciones y reembolsos.
Las empresas B2C que tienen base en los países de la región están rezagadas en la implementación de estrategias logísticas integrales, aun cuando el e-Commerce en la actualidad es extremadamente importante para sus negocios en términos de volumen e ingresos. En LATAM, las principales barreras para lograr una logística efectiva en canales de e-Commerce se resumen en: 1) Las dificultades para el manejo en línea de inventarios confiables y precisos; 2) La deficiente calidad de referencias de los productos que publican en sus catálogos; 3) Las limitadas capacidades para despachos y entregas; 4) Las restringidas opciones para la gestión de pagos en línea; 5) La carencia de funcionalidades para seguimiento a pedidos; y 6) Otros aspectos críticos que dificultan garantizar la rentabilidad del canal y la satisfacción de los clientes.
En la actualidad adquiere relevancia crítica poner las expectativas de los consumidores en el centro de cualquier estrategia de e-Commerce. La dificultad en LATAM está en que la cadena de suministro para e-Commerce no logra responder a las expectativas de los consumidores ni a la dinámica del mercado. Por ello abundan quejas en las redes sociales debido a experiencias de compra desfavorables. Los comercios han experimentado un incremento significativo en devoluciones y reintegros. La banca registra volúmenes sin precedentes de reversos por compras en línea. Y todo esto al final se traduce en un refuerzo a gestionar las compras en el mundo físico por incapacidades de los canales virtuales.
Es necesario y urgente que las grandes plataformas de ventas inviertan en mejorar sus cadenas de suministro para atender la demanda por canales de comercio electrónico. Es imperativo que suministren información precisa sobre la disponibilidad de productos, mejoren los tiempos de despacho y entrega, diversifiquen las opciones para pagar en línea y ofrezcan funcionalidades en sus plataformas para conocer el estado de un pedido. Deben, además, adoptar prácticas de recuentos de inventario, ya que son un elemento estratégico para impulsar el éxito final y establecer la lealtad del cliente.
Si bien las condiciones del entorno dominado por la pandemia favorecen un crecimiento significativo de las ventas en línea, dependerá de las inversiones que hagan las empresas locales para mejorar sus cadenas de suministro y fortalecer una oferta efectiva de comercio electrónico. Por lo pronto, y a pesar de los riesgos, los consumidores han retornado a las tiendas a realizar sus compras de forma presencial, gracias a resultados desfavorables recurrentes cuando compran en línea.
La transformación es necesaria y urgente para el fortalecimiento del e-Commerce en Latinoamérica y para que las empresas que están ofreciendo ventas en línea obtengan una ventaja competitiva. Las empresas deberán superar las barreras actuales y posicionar sus canales de ventas digitales de forma efectiva y eficiente. No hay tiempo para experimentar. La oportunidad de obtener una ventaja competitiva aún existe, pero ahora se basa en superar los errores en la cadena de suministro que afectan la satisfacción de los clientes y terminan reforzando una cultura de compra presencial.
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