La adopción de la banca móvil y en línea aumentó significativamente como resultado de la pandemia, y no hay indicios de que el uso de los canales digitales disminuya en el futuro. Para los bancos y las cooperativas de crédito, el compromiso digital brinda la oportunidad de reducir los costos, al tiempo que brinda a los consumidores una manera perfecta de realizar operaciones bancarias diarias de la forma que deseen, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Más importante aún, la banca digital brinda la oportunidad de interactuar con un consumidor al instante, con sugerencias sobre cómo hacer que sus vidas sean más seguras financieramente, utilizando información y datos primarios y secundarios.

Pocas organizaciones han tenido el éxito de transformación digital que ha logrado Bank of America. En los últimos años, Bank of America ha invertido miles de millones de dólares para hacer crecer sus plataformas digitales. Las inversiones están cosechando beneficios significativos.

Con más de 54 millones de usuarios de banca digital en Bank of America, este banco norteamerica se convierte en un referente para el sistema financiero latinoamericano, marcando tendencias tendencias para la evolución de la banca digital en la región:

• BofA agregó 2 millones de clientes digitales activos en 2021.
• Los inicios de sesión digitales de BofA aumentaron un 15 % interanual en 2021, hasta 10 500 millones. Eso es más de 28 millones cada día.
• 24 millones de usuarios del chatbot Erica de BofA completaron 123 millones de interacciones en el cuarto trimestre de 2021, un aumento interanual del 247 %.
• El 86% de los depósitos de BofA se realizan a través de canales digitales o cajeros automáticos.
• 16 millones de clientes de BofA son usuarios activos de Zelle.
• El 70% de los hogares en general que realizan operaciones bancarias con BofA utilizan activamente plataformas digitales.
• El 49 % de todas las ventas en BofA ahora son digitales, un aumento interanual del 46 %. BofA ahora realiza 1,5 millones de ventas digitales al año.
• BofA reservó 764 000 citas digitalmente en 2021, un 20 % más que el año anterior.
• Más de 6 millones de clientes de BofA han creado un Bank of America Life Plan, una herramienta de establecimiento de objetivos de PFM para dispositivos móviles.

La actividad digital da como resultado una mayor participación del cliente
En un momento en que las instituciones financieras buscan niveles más altos de participación, el uso digital es la base del éxito. Según una investigación de PYMNTS, los usuarios de aplicaciones móviles acceden a sus cuentas con una frecuencia un poco mayor que los usuarios de sitios web. La investigación encontró que el 47% de los consumidores realizan operaciones bancarias y transacciones a través de su aplicación móvil al menos una vez por semana, y el 12% lo hace a diario. Entre los consumidores que realizan estas actividades en el sitio web de un banco, el 46% lo hace al menos una vez por semana y el 10% lo hace todos los días. Ambos representan un compromiso mucho más frecuente que los clientes de sucursales.

Si bien hay pocas dudas de que Bank of America tiene una ventaja de escala para sus inversiones en tecnología digital y para la innovación de productos digitales, eso no significa que puedan dormirse en los laureles o que las organizaciones más pequeñas no puedan competir. Pero en un mundo digital, donde el cambio ocurre más rápido que nunca, la velocidad de respuesta competitiva es imperativa.

Los conocimientos que se recopilan sobre cómo los consumidores interactúan con la IA conversacional, como Erica de Bank of America, son invaluables. A medida que el uso de Erica pasó de 17 millones de usuarios a 24 millones el año pasado, y las interacciones aumentaron de 30 millones a 120 millones durante el mismo período, la expansión de la funcionalidad y las capacidades genera un crecimiento exponencial tanto en los conocimientos como en la “adherencia” del cliente. Más que simplemente responder a las preguntas de los clientes, Erica ahora utiliza el procesamiento de lenguaje natural para comprender las consultas y trabajar de manera proactiva para ayudar a los clientes.

El poder competitivo del portal Life Plan digital de Bank of America también es difícil de duplicar, ya que los consumidores buscan cada vez más tener una mayor seguridad financiera en las diferentes etapas de sus vidas. La capacidad de crear y brindar asesoramiento personalizable basado en objetivos financieros, actividad transaccional e información de fuera de Bank of America crea un nivel de lealtad que va mucho más allá de la banca transaccional.

El compromiso digital se ha convertido en una métrica cada vez más importante para los bancos y cooperativas de crédito a medida que aumenta la fragmentación de las relaciones financieras. Al comprender mejor cómo y por qué un cliente interactúa con su institución financiera, puede ayudar a mantener las relaciones bancarias principales. Un compromiso más profundo equivale a dedicar más tiempo al uso de los productos y servicios de sus bancos principales en lugar de un proveedor alternativo.

 
Fuente:

https://thefinancialbrand.com/