Nuevos canales, nuevas experiencias

La aparición de bots, inteligencia artificial (IA) e interactividad en la mensajería transformó canales como Facebook Messenger, WhatsApp y iMessage de lugares donde chateamos a plataformas donde hacemos negocios. Los negocios conversacionales solo van en una dirección: Gartner estima que en corto plazo 70 % de todas las interacciones con los clientes involucrarán herramientas emergentes como chatbots, aprendizaje automático y mensajería móvil, en comparación con el 15 % en 2018”.

Mientras que la industria financiera fue un competidor más lento en la carrera de transformación digital, las empresas del sector tecnofinanciero están aumentando y cambiando la competencia. Están tomando una tajada del negocio conversacional y participando de él también, mediante la creación de experiencias de mensajería rápidas, personalizadas y seguras que van más allá de reunirse con los clientes donde ellos se encuentran. Además, los bancos tradicionales están empezando a comprenderlo.

Estas son dos de las razones por las cuales las experiencias de clientes conversacionales dan resultado para los servicios financieros.

Autoservicio de última generación
Casi la mitad de las empresas financieras y de seguros incorporaron asistentes virtuales para todo, desde la generación de contactos hasta la atención al cliente. Entre lo último, el autoservicio es un área donde esta tendencia se destaca. El autoservicio es más importante ahora que nunca, ya que los consumidores pasan de las sucursales bancarias al acceso a la cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots ayudan a los servicios financieros a seguir el ritmo de los clientes, lo que permite brindar respuestas rápidas y soporte permanente. De este modo, los asistentes de chat redujeron los gastos de soporte en más de un 20 por ciento, permitieron ahorrar más de 4 horas de trabajo por día y redujeron la pérdida de clientes en un 20 por ciento, según la opinión de más del 58 por ciento de los encuestados con respecto a banca minorista y seguros en una encuesta de Bain & Company.

Los bots de soporte bancario están evolucionando, ya que pasan de ser máquinas de chat en vivo a agentes de mensajería cuya respuesta es similar a la de un ser humano. En contraste con el chat en vivo, la mensajería es asincrónica. Esto permite a los clientes comenzar y finalizar la conversación según su conveniencia, lo que constituye una de las razones por las cuales la mensajería tiene la calificación de satisfacción más alta de cualquier canal, con una tasa de satisfacción de cliente del 98 por ciento.

Erica de Bank of America, que llegó a asistir a un millón de usuarios en dos meses, es un claro ejemplo. Los clientes pueden enviarle un mensaje para solicitar el reemplazo de tarjetas perdidas, disputar cargos y obtener instantáneas semanales de sus gastos mensuales, entre otras cosas. También pueden comunicarse con Erica por voz para mejorar la accesibilidad.

O, con el bot de Facebook Messenger de Wells Fargo, los clientes pueden obtener indicaciones para llegar al cajero automático más cercano y con Eno de Capital One, pueden pagar facturas de tarjetas de crédito a través de mensaje de texto. Además, estos bots valen la pena cuando se trata de habilitar el autoservicio para tareas de rutina: en un estudio, los clientes bancarios otorgaron un puntaje de promotor neto promedio 20 puntos más alto a las actividades de rutina que se realizaron en línea en comparación con aquellas realizadas por teléfono o en persona.

Experiencia omnicanal segura
Otro beneficio de la mensajería sin registro de sesión es que los clientes pueden continuar la conversación en todos los canales: el soporte omnicanal permite que el tiempo de resolución de reclamos sea tres veces más rápido. Alternar cómodamente entre canales públicos y privados es particularmente importante para los servicios financieros, ya que manejan información confidencial. Por ejemplo, un cliente puede comunicarse a través de un canal público como Facebook, según su conveniencia. Si un agente necesita consultar información confidencial, puede transferir al cliente a la aplicación segura o al chat web de la empresa, o a un canal de mensajes cifrados como WhatsApp.

En la banca verdaderamente omnicanal, las conversaciones se transfieren fluidamente entre bots y humanos, y entre canales. Esto se debe a que las diferentes conversaciones financieras requieren una combinación diferente de procesos digitales y humanos, según Bain & Company: los clientes tienden a preferir los bots para las consultas financieras de rutina, pero frecuentemente quieren hablar con un humano cuando sus inquietudes son de alto riesgo. Las empresas financieras cuentan con permisos de mensajería basados en roles que les permiten conectar a un cliente con la persona indicada y ayudar a garantizar que únicamente la persona adecuada tenga acceso a la información de ese cliente.

Ya sea que se esté transfiriendo un cliente entre un bot y un humano o entre canales, la experiencia siempre es mala cuando el cliente tiene que repetir su inquietud. Es por eso que los bancos necesitarán la misma capa de tejido conectivo para estar preparados con contexto y con el historial de conversación.

Fuente:  https://www.zendesk.com.mx/blog/5-ways-financial-services-can-use-messaging-create-better-experience/