Un nuevo informe afirma que, al igual que en 2021, los bancos se enfrentan a cambios cada vez mayores y consolidan su transformación digital en un entorno macroeconómico bajo presión.

En 2022, sin embargo, el estudio destaca los obstáculos que dificultan su madurez digital y la disminución de la confianza de los bancos en su capacidad para afrontar el futuro.

Entre los principales desafíos identificados para 2023 se encuentran la capacidad de colaborar con su ecosistema, la agilidad en sus organizaciones y procesos, y mantener un equilibrio inestable entre resiliencia operativa y capacidad de innovación.

Las opiniones de los clientes son mixtas
La visión de los consumidores, analizada en el Informe de Banca Digital 2022, también sugiere que existe una brecha por cerrar entre las prioridades establecidas por los bancos y las expectativas de sus clientes, que están cambiando a un ritmo acelerado.

A pesar de la aparente proximidad y facilidad de comunicación con su banco a través de canales digitales, los clientes notan la falta de presencia de los bancos en momentos clave de sus vidas en los que buscan asesoramiento, apoyo y atención personalizada.

Solo el 26% de los clientes dice estar completamente satisfecho con el nivel de personalización que ofrecen las herramientas digitales, y el 29% está insatisfecho con la capacidad de los bancos para escucharlos en estos mismos canales.

Las discrepancias entre lo que quieren los clientes y los servicios que realmente se ofrecen hacen que los clientes se pregunten si la relación con su banco es realmente duradera.

Sin duda, esto explica el hecho de que el 46% de los clientes dicen que abrirían una cuenta con un jugador no bancario si ofreciera productos atractivos. En Europa, esta cifra es más alta en Luxemburgo (51 %), pero solo el 11 % en los Países Bajos.

Los bancos deben acelerar su transformación digital para satisfacer las expectativas de nuevos servicios de sus clientes. La tecnología y el análisis de datos son palancas clave que los bancos pueden activar para diferenciarse mientras aseguran el control del marco regulatorio”.

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